Η παροχή μιας κορυφαίας εμπειρίας διασκέδασης αποτελεί βασικό πυλώνα των δραστηριοτήτων του ΟΠΑΠ, τόσο για το δίκτυο των καταστημάτων του, όσο και για τις online πλατφόρμες της εταιρείας.
Για να επιτευχθεί αυτό, κρίσιμο ρόλο παίζει η εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών της εταιρείας, δεδομένου ότι η εταιρεία διαθέτει το μεγαλύτερο εμπορικό δίκτυο και το πιο ολοκληρωμένο χαρτοφυλάκιο online προϊόντων στην ελληνική αγορά. Άλλωστε, καθημερινά, εκατομμύρια πελάτες αλληλεπιδρούν με τον ΟΠΑΠ, είτε στα περισσότερα από 3.500 καταστήματα ΟΠΑΠ και PLAY, είτε στις πλατφόρμες Pamestoxima.gr και Opaponline.gr, είτε στο δίκτυο μικρής λιανικής.
Στο πλαίσιο αυτό, ο ΟΠΑΠ επενδύει σταθερά στην ανάπτυξη του σε αυτό τον τομέα. Σήμερα, η ομάδα εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ αποτελείται από περισσότερους από 140 εργαζόμενους, οι οποίοι ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στα αιτήματα και τις ανάγκες των πελατών και συνεργατών της εταιρείας.
«Στον ΟΠΑΠ βάζουμε τους πελάτες και τους συνεργάτες σε πρώτο πλάνο. Η άρτια εξυπηρέτηση και η υποστήριξή τους αποτελεί, λοιπόν, προτεραιότητα για εμάς. Στη βάση αυτή, επενδύουμε διαρκώς στην ενίσχυση του ανθρώπινου δυναμικού μας και στην ανάπτυξη των ικανοτήτων τους. Ταυτόχρονα, αξιοποιούμε σύγχρονες τεχνολογίες, ώστε να προσφέρουμε μια βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης και να διαχειριζόμαστε άμεσα και γρήγορα τα αιτήματα που λαμβάνουμε σε καθημερινή βάση», σχολιάζει ο Θοδωρής Βελάνας, Contact Center, Supply Chain & Field Services Director του ΟΠΑΠ.
Οι ομάδες εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ δέχονται περισσότερες από 1,5 εκατ. κλήσεις τον χρόνο από πελάτες και συνεργάτες της εταιρείας. Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης δεν υπερβαίνει το 1 λεπτό, στο 75% των περιπτώσεων, ενώ το 25% των περιπτώσεων εξυπηρετείται εντός 5 λεπτών κατά μέσο όρο. Επιπλέον, οι άνθρωποι του ΟΠΑΠ πραγματοποιούν περισσότερες από 600.000 επαφές ενημερωτικού περιεχομένου.
Οι βέλτιστες πρακτικές του ΟΠΑΠ
Με στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών του, ο ΟΠΑΠ διαθέτει τρία αποκλειστικά Contact Center site, με περισσότερους από 120 εργαζομένους συνολικά. Επιπλέον, έχει συνάψει στρατηγικές συνεργασίες με δύο κορυφαίες εταιρείες παροχής υπηρεσιών Customer Service στην Ελλάδα.
Παράλληλα, επενδύει σε τεχνολογικές υποδομές και στα κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη. Μεταξύ άλλων, ο ΟΠΑΠ αξιοποιεί ψηφιακούς βοηθούς (chatbot) με δυνατότητες κατανόησης φυσικής γλώσσας, πλατφόρμες διαχείρισης κλήσεων με δυνατότητες προτεραιοποίησης, καθώς και ειδικευμένες εφαρμογές επικοινωνίας για κινητά τηλέφωνα. Επιπλέον, η διαχείριση των αιτημάτων των πελατών γίνεται από εξειδικευμένους εργαζόμενους, ώστε η μεγάλη πλειοψηφία να επιλύεται από την πρώτη κιόλας επαφή.
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ απέσπασαν πρόσφατα δύο σημαντικές διακρίσεις στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2023. Συγκεκριμένα, ο ΟΠΑΠ τιμήθηκε με Distinction Award ως «Οργανισμός της χρονιάς στην Εξυπηρέτηση Πελατών», ενώ η Ομάδα Εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ απέσπασε Distinction Award στην κατηγορία «Καλύτερη αξιοποίηση της Φωνής του Πελάτη».
Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών
Τέλος, αξίζει να σημειωθεί, ότι η εβδομάδα 29 Ιανουαρίου - 2 Φεβρουαρίου 2024 ήταν αφιερωμένη από τον ΟΠΑΠ στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, που εξυπηρετούν καθημερινά τους πελάτες και τους συνεργάτες της εταιρείας. Στο πλαίσιο αυτό, πραγματοποιήθηκε σειρά δράσεων προκειμένου οι εργαζόμενοι του ΟΠΑΠ να ενημερωθούν για την αξία της εξυπηρέτησης πελατών και να γνωρίσουν από κοντά τους ανθρώπους της εξυπηρέτησης και του call center. Πραγματοποιήθηκε, μάλιστα, βράβευση των ανθρώπων της Ομάδας Εξυπηρέτησης Συνεργατών και Πελατών που ξεχώρισαν για τη συνεισφορά τους το 2023.